SATISFACCION AL CLIENTE

martes, febrero 18, 2014 |

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

“Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de que el producto o servicio en si mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo”.

Richard L. Oliver

“Nivel o estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio”.

Phillip Kotler

Para una empresa es muy importante evaluar el grado de satisfacción del cliente

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1.El rendimiento Percibido:

Es el resultado que el cliente percibe que obtuvo.

2. Las Expectativas:

Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

3. Los niveles de Satisfacción:

•Insatisfacción no se alcanzan las expectativas del cliente.

•Satisfacción se coincide con las expectativas del cliente.

•Complacencia cuando el desempeño excede las expectativas de los clientes.

La intención de un de prestar un servicio es que el cliente quede totalmente satisfecho, y así sea fiel y recomiende la empresa. Alcanzar el nivel mas alto de satisfacción del cliente es la meta.