TÉCNICAS DE MANEJO DE OBJECIONES
LAS OBJECIONES PUEDEN PARECER UN OBSTÁCULO PERO
ES LO CONTRARIO PARA EL VENDEDOR PROFESIONAL ES UNA AYUDA PORQUE NOS
ENTREGA RÁPIDAMENTE LO IMPORTANTE PARA EL CLIENTE SUS
DUDAS, PREGUNTAS, ACLARACIONES, RECHAZOS, PREFERENCIAS .
* JAMÁS VERLAS COMO UN PROBLEMAS.
*ES UNA OPORTUNIDAD PARA VISUALIZAR LAS
NECESIDADES PROFUNDAS DEL CLIENTE.
*NOS AYUDA A ORIENTAR DE MEJOR MANERA
NUESTRA PRESENTACIÓN * FOCALIZACION *.
* ADEMAS UNA BUENA SUPERACIÓN DE OBJECIONES
CONDUCE MÁS RÁPIDAMENTE AL CIERRE.
CLASIFICACIÓN
*OBJECIONES ESPECÍFICAS.
-SON AQUELLAS PLANTEADAS
DIRECTAMENTE POR EL CLIENTE EN FORMA VERBAL.
*OBJECIONES OCULTAS.
-EL CLIENTE NO DICE NADA, PERO
SUS GESTOS DELATAN INCONFORMIDAD O DUDA .
LA REFUTACIÓN DIRECTA
*EXIGE UN AMPLIO CONOCIMIENTO DE
MI PRODUCTO Y DE LA COMPETENCIA.
*EL CLIENTE LA PLANTEA EN FORMA
DE PREGUNTA.
*CONSISTE EN RESPONDER
DIRECTAMENTE MENCIONADO UN BENEFICIO O VENTAJA QUE LOS OTROS
PRODUCTOS NO TIENEN.
TÉCNICAS DEL SI....PERO
*EL CLIENTE PLANTEA DIRECTAMENTE SU OBJECIÓN COMO
UNA AFIRMACIÓN .
*EL VENDEDOR ACEPTA LA OBJECIÓN O ESTÁ DE ACUERDO
CON ELLA , PERO LA COMPENSA CON
INFORMACIÓN ADICIONAL ( BENEFICIOS , VENTAJAS ) .
*TAMBIÉN CONOCIDA COMO LA TÉCNICA DE LA
COMPOSICIÓN .
*ADEMAS COLOCA AL VENDEDOR Y
COMPRADOR EN EL MISMO NIVEL Y NO COMO ADVERSARIOS.
*ESTO ES DADO QUE UD. ACEPTA LA
OBJECIÓN.
LA PREGUNTA COMO REACCIÓN
*ÚTIL CUANDO UNO NO SABE EL FONDO DE
LA OBJECIÓN .
*SE RESPONDE CON UNA PREGUNTA BUSCANDO EL VERDADERO SENTIDO
O PARA PRECISAR LA OBJECIÓN.
*TRAE CONSIGO OTRAS REFLEXIONES
DEL COMPRADOR.
*NOS AYUDA A LLEGAR A UNA CONCLUSIÓN SOBRE LOS
INTERESES DEL CLIENTE .
LA PARAFRASEES
*CORRESPONDE A REPETICIÓN DE OBJECIÓN.
-VENTAJAS:
. SE SUAVIZA LA OBJECIÓN POR QUE PUEDE PARECER
DEMASIADO DOGMÁTICA, HIPOCRITA O POCO
RAZONABLE.
.ASI SE FUERZA AL CLIENTE A MODIFICARA Y HACERLA
MENOS VALIDA.
.CONVIENE USARLA CUANDO EL CLIENTE HACE
UNA OBJECIÓN EN MODO SUPERLATIVO O ABSOLUTO.
.USTED RESPONDE EN TONO
INTERROGATIVO SUAVE.
EL CAMBIO POSITIVO O BOOMERANG
*CONSISTE EN TRASFORMAR LA OBJECIÓN DEL CLIENTE
EN LA RAZÓN PARA COMPRAR.
EJEMPLO : EL CLIENTE DICE - ¨SU
PRODUCTO ES MUY VALIOSO , PERO LOS PRECIOS ESTAN SUBIENDO MUCHO EN ESTE
MOMENTO Y NO COMPRARLO¨ .
*EL BUEN USO DE ESTAS TÉCNICAS Y LA ELECCION DEL
MOMENTO APROPIADO PARA USARLAS DEPENDEN
DE CADA VENDEDOR, Y CON CUALES SE
SIENTEN MÁS CÓMODO.
*PERO NINGUNA DE LAS TECNICAS ES
TAN EFICAZ SI EL VENDEDOR NO ES CAPAZ DE CREAR UN AMBIENTE
DONDE LA COMUNICACION FLUYA EN
FORMA CLARA Y OBJETIVA.
CLASIFICAR LAS OBJECIONES POR
TIPO
1. A LA EMPRESA
2. AL VENDEDOR
3. AL PRODUCTO
1. A LA EMPRESA
*SON DOS TIPOS , A LA IMAGEN DE
LA EMPRESA Y A LOS PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA.
A.LA IMAGEN ES LA IMPRESION QUE
TIENE SU CLIENTE DE SU EMPRESA EN SU CONJUNTO :
¨PERO SU EMPRESA NO ES MUY
CONOCIDA...¨
¨UDS. NO TIENE GRAN EXPERIENCIA EN
EL AREA DE ENVASES...¨
B.LOS PROCEDIMIENTOS SE REFIEREN
A ASPECTOS ADMINISTRATIVOS U OPERATIVOS :
¨LAS CONDICIONES DE ENTREGA DE
UDS. NO ME CONVIENEN...¨
¨NO QUIERO GUIAS DE DESPACHO CON
UNA SOLA FACTURA A FIN DE MES ... NECESITO PARA CADA
ENTREGA UNA FACTURA DISTINTA ¨
2.AL VENDEDOR
*SON DE DOS TIPOS , SE REFIEREN A LA CONFIABILIDAD Y AL USO
DEV LAS TECNICAS DE VENTAS .
*LA CONFIABILIDAD ES CUANDO EL CLIENTE NO CONFÍA EN UD. O
TIENE UNA MALA IMPRESION POR
ACTUACIONES ANTERIORES SUYAS O POR REFERENCIA DE OTRAS
PERSONAS.
3. AL PRODUCTO
* SON TRES CLASES, A LA CALIDAD,
AL PRECIO Y POR DESCONOCIDA.
CALIDAD: SE OBJETA TÉCNICAMENTE EL PRODUCTO Y
SERVICIO.
PRECIO: SE COMPARA EL PRECIO CON
LA COMPETENCIA O EN COMPARACION CON
DESCONOCIMIENTO: AL CLIENTE LE
FALTA INFORMACIÓN O TIENE INFORMACIÓN EQUIVOCADA .SURGE EN AUSENCIA DEL
VENDEDOR, CUANDO EL CLIENTE ESTÁ TOMANDO UNA DECISIÓN.
MANEJAR
OBJECIONES EN LAS VENTAS - SER BUEN VENDEDOR
ES MUY
COMÚN QUE LOS VENDEDORES TENGAN QUE ENFRENTAR POR PARTE DE LOS CLIENTES RESISTENCIA A LA VENTA. ESTA RESISTENCIA CONSISTE EN
FRASES O ACCIONES POR PARTE DEL CLIENTE QUE INTENTAN EVITAR LA VENTA O
POSPONERLA. EXISTE UNA TENDENCIA NATURAL A POSPONER, DEMORAR O EVITAR TOMAR
DECISIONES DE COMPRA. HAY CLIENTES QUE NUNCA SE SIENTEN CONVENCIDOS PLENAMENTE
DE DAR EL PASO DE COMPRAR.
LAS OBJECIONES REPRESENTAN OPORTUNIDADES DE VENTA
LAS
OBJECIONES DEBEN SER TOMADAS COMO LA OPORTUNIDAD QUE NOS DA EL CLIENTE DE
ACLARAR DUDAS PARA QUE LOGRE LA CONFIANZA QUE NECESITA PARA DAR EL PASO DE
COMPRAR. POR LO GENERAL, INDICA QUE EL CLIENTE POTENCIAL TIENE, AL MENOS, ALGO
DE INTERÉS ENE L PRODUCTO. POR EJEMPLO, UN POSIBLE COMPRADOR OBSERVA QUE UN
EDIFICIO DE OFICINAS REQUIERE CIERTA REMODELACIÓN PARA ADAPTARLO A LAS
NECESIDADES DE LA FIRMA. EL VENDEDOR PUEDE ABORDAR ESTA OBJECIÓN Y DESTACAR EL
ALTO COSTO DE UNA CONSTRUCCIÓN NUEVA Y EL COSTO INFERIOR DE REMODELAR.
TIPOS DE OBJECIONES
LA MAYORÍA DE LAS OBJECIONES DEL CLIENTE PUEDEN AGRUPARSE DENTRO DE ESTOS 4
GRUPOS:
PRECIO. FUENTE · TIEMPO ·COMPETENCIA
RESPUESTA A OBJECIONES
PREGUNTAR. INDAGAR,
PREGUNTAR ES LA CLAVE PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. EL
PRIMER PASO PARA MANEJAR OBJECIONES ES CONVERTIRLAS A PREGUNTAS: “ES
EVIDENTE QUE UD. TIENE UNA RAZÓN PARA DECIR ESO. ¿QUÉ PIENSA SI LE PREGUNTO
CUÁL ES?. ESTO AYUDA, TANTO AL VENDEDOR COMO AL CLIENTE POTENCIAL A IDENTIFICAR
Y ACLARAR EL PROBLEMA.
RESPONDE A LA OBJECIÓN. UNA VEZ IDENTIFICADA LA
VERDADERA OBJECIÓN, ÉSTA DEBE SER RESPONDIDA. PARA UN VENDEDOR EFICIENTE, UNA
OBJECIÓN ES UNA OPORTUNIDAD PARA RESALTAR LAS FORTALEZAS DEL PRODUCTO O SERVICIO
MANEJAR OBJECIONES EN LAS VENTAS - SER BUEN VENDEDOR
